体验营销，B2C网上商城越危墙之梯

         “2012年，B2C的倒闭年”。此观点看似危言耸听，但随着2011年下半年资本寒冬来袭，数家电商的倒下似乎加速了这种可能性。是不是有了资本就能改变这种可能性呢？显然不是，因为这已经不是一个流量营销主导电商的年代了。

B2C网上商城相当于现实世界当中的大型购物场所如商场、购物中心、超市或专业市场，二者的本质区别是现实世界的购物场所空间有限、品类有限、营业时间有限，网上商城则可以将这三样做到相对无限，而并非是传说中的网上三无（无店面费、无进场费、无中间商）而有令人心动的商品价差，即便有那也只会有两种可能：一是该商城专卖假冒伪劣走私货，二是商城为招流（量）引资赔本赚吆喝。

我们回头看看身边的传统购物场所，可谓是一家比一家大，一家比一家舒适，一家比一家细心周到，为何商家如此不惜重金去打造的购物环境呢，原因只有一个，那就是为了更好地满足消费者在购物过程的体验之需。

什么是体验体验经济的创始人约瑟夫·派恩先生指出：“所谓体验就是指人们用一种从本质上以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出来的一系列可回忆的事件”。 什么又是购物体验呢？展坤认为就是商家以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验却是令人难忘的。然而网上商城的商品并非有形，因为消费者在购物过程中无法对商品产生物理量感和心理量感，这样是不是就能说网上购物没有消费体验了吗？不！网上购物有体验，快速的商品检索是体验、方便的货比三家是体验、开口就“亲”的网络用语是体验、便利的支付是体验、省时省力的购物方式是体验、从送货员手中接过包裹是体验、中评后店主不依不饶的电话也是体验，只不过这些体验中有多少是值得消费者去回忆的呢？

有人说，网络用户体验已经说了N年了，现在说体验营销是不是有点不痛不痒。其实持有此观点的人是没有厘清网络用户体验？与网络购物体验的区别，网络用户体验英文叫做Network User Experience，缩写为NUE，是指在用户访问一个网站或使用一个网络虚拟产品（服务）的过程中建立起来的一种纯主观心理感受，如是否成功、是否享受、是否还想再来再使用以及能够忍受的问题、疑惑和BUG的程度等等，当用户退出网站或停止使用网络虚拟产品时，这种制式化的网络用户体验过程就宣告结束。而网络购物体验则不同，网络用户体验仅是网络购物体验的开始，接下来的如发货速度、送货服务态度、商品品质、退货换货、消费维权等等才是真正的网络购物体验。

         B2C网上商城运营成本不断攀高的境况迫使商城们必须提高商品售价以求生存，这也是中国B2C行业走向成熟的标志，也只有创造出更多值得消费者回忆的网购体验才能翻越2012这生死墙头。
 

转自展坤广告